1. Klantbeleving
Geleverd krijgen wat je besteld hebt, op de juiste manier verpakt, een goede afhandeling van retouren en een spoedbestelling die direct foutloos geleverd wordt. Allemaal zaken die invloed op hebben op de klantbeleving. Echter… vooral wanneer ze fout gaan. De klant vind het namelijk vanzelfsprekend dat dit elke keer foutloos gebeurt. Juist in die foutloosheid kan jij het verschil maken. Hoe is het met jullie klantbeleving? Hoe foutloos werken jullie?
2. Klantgericht organiseren
Werken in de logistiek gaat over orderregels, rolcontainers, pallets, productiviteit en dozen. Best lastig om in de hectiek van alledag de klant achter de order te zien. Wat betekent het nou eigenlijk dat die wandclosets er zonder verhogers zijn uitgegaan gisteren? Of dat er een schakelkast beschadigd is tijdens het vervoer? Wat vraagt onze klant en waarom? Hoe kunnen wij dit iedere dag voor de klant realiseren? In dit hoofdstuk denken we samen na over klantgericht organiseren, en denken en handelen vanuit de klant.
3. Meten
Wanneer doe je met elkaar het werk goed? Hoe meet je dat? Welke meetgetallen (KPI’s) gebruiken wij hiervoor en hoe scoren we daar met elkaar op? Er is alles aan gelegen om de betrokkenheid bij de doelen met elkaar te verhogen zodat je samen weet of je scoort. Natuurlijk in de beleving van de klant, maar ook in de interne efficiency en productiviteit.
4. Kwaliteitsstandaarden
Je weet wat je kunt meten. Nu is het zaak om normen bij de ken- en stuurgetallen vast te stellen, met elkaar te bepalen hoe je daar op wil sturen, wanneer je er met elkaar over spreekt, hoe je elkaar betrokken krijgt en houdt bij het inzetten van verbeteracties en vooral hoe je dat vervolgens met elkaar vasthoudt.
Leerdoelen
Deze module helpt je een team te bouwen dat zich bewust is van de eigen prestaties, hier samen op stuurt, verbeteracties oppakt en zo de kwaliteit samen vasthoudt. En dat alles vanuit het perspectief van jullie klant.
