In samenwerking met House of Hospitality Amsterdam ontwikkelden wij het programma Gastvrijheid. Het is een leuk, uitdagend, prikkelend programma dat je medewerkers uitdaagt de beleving van gastvrijheid onder klanten en collega’s naar een hoger niveau te brengen. Het programma focust zich op de ‘menselijke factor’: hoe kan jij het verschil maken?
1. Warm welkom
Daar sta je dan. Klaar om klanten te informeren, te begeleiden, te adviseren. Maar hoe doe je dat? Moet je zomaar vanuit het niets beginnen met praten? Ja, inderdaad. Het is erg belangrijk om eerst contact te maken met mensen. Ze een warm welkom te bieden. Dat heeft alles te maken met een gastvrije houding.
2. Vertrouwen winnen
Mensen voelen zich in een vreemde omgeving vaak gespannen. Het is belangrijk dat jij je hiervan bewust bent. Voor jou is je werkomgeving vertrouwd. Jij bent bekend met je collega’s en de gang van zaken. Heb daarom oog voor de eventuele spanning je klanten. Het is jouw taak om rust uit te stralen en mensen om hun gemak te stellen. Daarmee win je hun vertrouwen.
3. Wat heeft u nodig?
Een onbekende omgeving, vreemde gezichten, en niemand die even de tijd voor je neemt. Helaas de praktijk in veel organisaties. Dat kan echt anders! Leuker voor de klant en je collega en nog leuker voor jou! Oprechte aandacht begint met stoppen waar je mee bezig was en echt even de tijd nemen als de ander zijn of haar verhaal vertelt. Kijk de ander aan, spits je oren en luister. Onthoud dat de ander jou iets wil vertellen. De beste gesprekspartners zijn goede luisteraars met aandacht voor de ander.
4. Informeren
Géén nieuws is goed nieuws? In hospitality is géén nieuws helemáál geen goed nieuws! Hoe vaak komt het voor dat je op informatie zit te wachten en dan van de ander hoort dat hij er nog mee bezig is of dat hij op zijn beurt ook nog zit te wachten op informatie? Een klant die wacht op het tijdstip van diens volgende afspraak of die teruggebeld zou worden. Goed informeren is informeren, ook al heb je (nog) géén informatie.
5. Een wow-gevoel meegeven
Mensen een wow-gevoel geven, dat is waar het om draait bij hospitality. Memorabele momenten creëren waar mensen jaren later nog over praten. Experience engineering noemen we dat. En het woord ‘engineering’ suggereert dat je er invloed op kunt uitoefenen. Ja! Jij bepaalt of iemand met jou een memorabel moment meemaakt of niet. En dat doe je vanuit je eigen invloed. Vanuit je eigen memorabele gedrag.
Gamification: Spelend leren
Je kunt het basisprogramma uitbreiden met meerdere korte gastvrijheid e-learnings en bijbehorende challenges.
Het programma wordt aangeboden in spelvorm waarbij alle medewerkers op een leuke manier, al spelenderwijs met een online app uitgedaagd worden de learnings te volgen en samen punten te verzamelen op weg naar het meest gastvrije team van de organisatie.
Breed inzetbaar
Binnen je organisatie is het programma Gastvrijheid breed in te zetten.
