Gastvrijheid in de zorg
Ontwikkelen van mens-gerichte gastvrije zorg
Gastvrijheid in de zorg loont
Gastvrijheid is ‘hot’ in de zorg. Organisaties die hoog scoren op gastvrijheid, functioneren in alle opzichten beter. De cliënttevredenheid is hoger, verwanten waarderen de zorg beter en medewerkers hebben een positievere beleving. Uit onderzoek blijkt dat de menselijke factor het allerbelangrijkst is bij gastvrijheidsbeleving. (Ruth Pijls, Universiteit van Twente) Maar.. hoe ontwikkel je die menselijke factor?
Gastvrijheid in de zorg
In samenwerking met House of Hospitality Amsterdam ontwikkelden wij het programma Gastvrijheid in de zorg. Het programma gastvrijheid in de zorg is een leuk, uitdagend, prikkelend programma dat medewerkers in de zorg uitdaagt de beleving van gastvrijheid onder cliënten/patiënten, verwanten en collega’s op een hoger niveau te brengen. Het programma focust zich op de ‘menselijke factor’: Hoe kan jij het verschil maken!
1 Warm welkom
Daar sta je dan. Klaar om cliënten, patiënten, verwanten te informeren, te begeleiden, te adviseren. Maar hoe doe je dat? Moet je zomaar vanuit het niets beginnen met praten? Ja, inderdaad. Het is erg belangrijk om eerst contact te maken met mensen. Ze een warm welkom te bieden. Dat heeft alles te maken met een gastvrije houding.
15 online, 1 challenge
2 Vertrouwen winnen
Mensen voelen zich in een vreemde omgeving vaak gespannen. In een instelling of ziekenhuis komen mensen soms ook met een minder prettige reden. Dat maakt dat mensen zich gespannen kunnen gedragen. Het is belangrijk dat jij je hiervan bewust bent. Voor jou is de omgeving vertrouwd. Jij bent bekend met je collega’s en de gang van zaken. Heb daarom oog voor de spanning van patiënten en bezoekers. Het is je taak om rust uit te stralen. Mensen om hun gemak te stellen. Daarmee win je hun vertrouwen.
15 minuten online, 1 challenge
3 Wat heeft u nodig?
Een onbekende omgeving, vreemde gezichten, en niemand die even de tijd voor je neemt. Helaas de praktijk in veel zorginstellingen. En dat kan echt anders! Leuker voor de cliënt, patiënt, verwante, collega en nog leuker voor jou! Oprechte aandacht begint met te stoppen waarmee je bezig was. Echt even de tijd nemen als de ander zijn of haar verhaal vertelt. Kijk de ander aan, spits je oren en luister met je hart. Onthoud dat de ander jou iets wil vertellen. De beste gesprekspartners zijn goede luisteraars met aandacht voor de ander.
15 minuten online, 6 challenge
4 Informeren
Géén nieuws is goed nieuws? In hospitality is géén nieuws helemáál geen goed nieuws! Hoe vaak komt het voor dat je op informatie zit te wachten en dan van de ander hoort dat hij er nog mee bezig is of dat hij op zijn beurt ook nog zit te wachten op informatie. Een cliënt die wacht op het tijdstip van z’n volgende afspraak of die teruggebeld zou worden als er meer bekend is… Goed informeren is informeren, ook al heb je (nog) géén informatie!
15 minuten online, 1 challenge
5 Een wow-gevoel meegeven
Mensen een wow-gevoel geven. Dat is waar het om draait bij hospitality! Memorabele momenten creëren. Memorabele momenten creëren waar mensen jaren later nog over praten. Experience engineering noemen we dat. En het woord ‘engineering’ suggereert dat je er invloed op kunt uitoefenen. Ja! Jij bepaalt of iemand met jou een memorabel moment meemaakt of niet. En dat doe je vanuit je eigen invloed. Vanuit je eigen memorabele gedrag.
15 minuten online, 1 challenge
Gamification: Spelend leren
Het programma is uit te breiden met meerdere korte gastvrijheid e-learnings en bijbehorende challenges.
Het programma wordt aangeboden in spelvorm waarbij alle medewerkers op een leuke manier, al spelenderwijs met een online app uitgedaagd worden de learnings te volgen en samen punten te verzamelen op weg naar het meest gastvrije team van de instelling.
Breed inzetbaar in de zorg
Het programma is breed inzetbaar in de zorg: ziekenhuis, ouderenzorg, jeugdzorg, gehandicaptenzorg. Voor deze laatste groep hebben wij tevens, in samenwerking met de Academie voor Zelfstandigheid Gastvrijheid-microlearnings voor cliënten ontwikkeld, zodat cliënten actief mee kunnen doen met het verhogen van gastvrijheid. Leuk om samen op te trekken.
Gerard Roerdink
Over het programma:
Het programma gastvrijheid in de zorg is een programma dat bestaat uit korte microlearnings of learning-snacks met bijbehorende challenge. Deze challenges voer je in de praktijk uit.
Met deze challenges kun je, zowel individueel als op teamniveau, punten winnen. En natuurlijk leuke prijzen winnen. Op weg naar het meest gastvrije team van jouw instelling.
Leidinggevenden worden middels een train-de-trainer programma ondersteund in de uitvoering.
Train-de-trainer programma
De leidinggevenden worden in drie train-de-trainer sessies begeleid in hoe zij het team maximaal kunnen aanzetten, motiveren om maximaal profijt te halen uit het spel en zo samen gastvrijheid op een hoger niveau te brengen.
Het train-de-trainer programma traint de leidinggevende in vaardigheden om gedragsverandering over te brengen, te oefenen en te zorgen dat het beklijft. Daarnaast werken we aan kennis, deskundig op het onderwerp. We ondersteunen de leidinggevende om het programma ‘in actie’ te zetten, samen met medewerkers te gaan doen. Vanuit een positieve waarderende aanpak en hoe je vervolgens, in de dagelijkse praktijk, aandacht kunt geven aan het leren en ontwikkelen.
Algemene informatie
- Blended Spel programma, gebaseerd op spelmatige aanpak (gamification)
- Challenges om uit te voeren, en punten mee te verdienen, in de dagelijkse praktijk
- 10 weken doorlooptijd
- Aangeboden vanuit train-de-trainer model voor leidinggevenden
Uitvoering en kosten
Wij helpen je met de uitvoering van het programma in jouw instelling door je volledig te ondersteunen. Samen zorgen we dat het programma merkbaar, zichtbaar impact heeft. Het programma wordt aangeboden vanuit een zogenaamd train-de-trainer model. Daarbij leiden wij teamleiders op om samen met de teams aan de slag te gaan met het programma en alle challenges die je daarin in de praktijk gaat uitvoeren. En vooral samen veel plezier te beleven aan het bouwen van gastvrijheid in de zorg.
Uitvoeringskosten
